Ayuda y soporte
Comunicar una reclamación o problema con un envío internacional
Elige el caso que corresponda y envíanos directamente toda la información necesaria. Para envíos internacionales, revisa también la información de DHL sobre seguimiento, retrasos y posibles incidencias.
Por favor, envíanos directamente toda la información necesaria.
Sin la información completa, es posible que no podamos tramitar tu solicitud. Por favor, no devuelvas artículos o paquetes hasta que hayas recibido nuestras instrucciones de devolución.
¿Qué se considera una reclamación?
Una reclamación procede cuando existe un defecto de material o fabricación, o cuando aparece un defecto sin influencia externa.
¿Qué normalmente no se considera una reclamación?
Las señales normales de uso o los daños causados por un uso inadecuado generalmente no se consideran una reclamación.
¿Por qué necesitamos fotos?
Las fotos nos ayudan a evaluar el caso rápidamente y a involucrar al transportista en caso de daños de entrega o transporte.
Resumen
Caso 1
¿¿Tu envío internacional aún no ha llegado o el seguimiento no cambia desde hace varios días? Comprueba primero el estado actual del envío. En envíos internacionales puede haber retrasos y, en algunos casos, el seguimiento continúa en la página del socio de entrega del país de destino.
Comprueba primero
Información que necesitamos
Para envíos internacionales, la revisión puede depender de la información del operador postal o socio de entrega del país de destino. Por eso, la tramitación puede tardar más que en envíos nacionales.
Caso 2
¿¿Tu paquete internacional llegó dañado o falta parte del contenido? Conserva el paquete, la etiqueta de envío y cualquier contenido recibido. Para envíos entregados en el extranjero, normalmente es responsable la organización que realizó la entrega en el país de destino.
Para envíos internacionales con DHL
Revisa la información de DHL para problemas con paquetes internacionales. Si el paquete fue entregado fuera de Alemania y falta contenido, contacta también con el servicio de entrega local del país de destino.
Benötigte Informationen
Cuanto antes se documente el caso, mejor podremos revisar los siguientes pasos.
Caso 3
¿Has recibido un artículo diferente al que pediste? Envíanos la siguiente información para que podamos revisar tu pedido rápidamente.
Número de pedido
Para que podamos identificar tu pedido.
Foto del artículo recibido
Haz una foto clara y bien visible.
Opcional: artículo pedido
Captura de pantalla o breve indicación del artículo que pediste.
Caso 4
¿Tu artículo llegó dañado durante la entrega? Comunícanos el daño lo antes posible para que podamos revisar el caso correctamente.
Fotos del daño
Envía fotos detalladas del daño.
Foto del embalaje
Fotografía también la caja, el sobre o el embalaje de envío.
Número de pedido
Para que podamos identificar rápidamente tu caso.
Caso 5
Este caso corresponde cuando existe un defecto de material o fabricación, o cuando aparece un defecto sin influencia externa.
Ten en cuenta
Las señales normales de uso o los daños causados por un uso inadecuado generalmente no se consideran una reclamación.
Número de pedido
Para que podamos encontrar tu compra rápidamente.
Descripción del problema
¿Qué ocurrió y cuándo notaste el defecto?
Fotos del artículo
Envía una vista general y una foto detallada del problema.
Proceso
Paso 1
Elegir el caso adecuado
Comprueba qué descripción se ajusta mejor a tu solicitud.
Paso 2
Reunir información
Reúne el número de pedido, la descripción, fotos y, si corresponde, formularios.
Paso 3
Enviar solicitud
Envíanos toda la información mediante el formulario de contacto o por correo electrónico.
Paso 4
Recibir respuesta
Revisaremos tu caso y te informaremos de los siguientes pasos.
Preguntas frecuentes
Por favor, devuelve el artículo solo cuando hayas recibido nuestras instrucciones de devolución. Así podremos asignar correctamente tu envío y procesarlo rápidamente.
Las fotos nos ayudan a revisar mejor el daño o defecto. En caso de daños de envío o transporte, también son importantes para comunicar el caso al transportista.
Si falta información, la tramitación puede retrasarse o el caso no podrá revisarse completamente. Por eso, envía directamente toda la información indicada para el caso correspondiente.
Sí, si existe un defecto justificado. Los artículos personalizados están excluidos del cambio habitual, pero por supuesto pueden reclamarse si presentan un defecto o problema de calidad.
Consulta primero el seguimiento y la página de ayuda de DHL para envíos internacionales. Si el paquete fue entregado en otro país y falta contenido, DHL indica que suele ser responsable la organización de entrega del país receptor.
Contacto
Envíanos el caso correspondiente, tu número de pedido, una breve descripción y todas las fotos o formularios necesarios. Nuestro servicio de atención al cliente te informará de los siguientes pasos.
Enviar solicitud¹Envío gratuito a partir de un valor de pedido de 100 euros, válido sólo para entregas dentro de España.
